Dalším procházením tohoto webu vyjadřujete souhlas s podmínkami použití cookies. Rozumím
Ve Vašem prohlížeči není povolen javascript.
Aby bylo dosáhnuto plné funkčnosti stránek, je třeba jej povolit.

Nápověda

Jak na reklamace

Obsah článku

Co mám dělat, když nejsem spokojený s poskytovanými službami v destinaci?

Pokud se vyskytnou v destinaci jakékoliv problémy či nedostatky služeb, kontaktujte neprodleně delegáta příslušné CK či místní zastupitelskou agenturu, která plně zodpovídá za průběh Vaší cesty a za Vaši spokojenost během ní.
Telefonní číslo na delegáta bývá uvedeno přímo v ubytovacím voucheru, případně lze kontakt získat v informačních materiálech CK v blízkosti recepce (nástěnka, šanon CK).
Na nedostatky hotelových služeb (stravy, ubytování apod.) si stěžujte přímo u personálu či na recepci a požadujte nápravu. Leckdy tak dosáhnete nápravy i bez přítomnosti delegáta.
Pokud nedojde k nápravě a ani delegát CK Vám nemůže nabídnout jinou alternativu či kompenzaci na místě, vyžádejte sepsání stížnosti či vyplnění protokolu o závadě, kde uvedete důležité skutečnosti týkající se Vaší nespokojenosti. Tento dokument musí být podepsaný delegátem.
Doporučujeme také pořídit si další důkazy o předmětu reklamace (fotografie, účtenky, stvrzenky apod.).
Po Vašem návratu z cesty pak máte nárok uplatnit reklamaci přímo u pořadatele zájezdu.

Jak mám postupovat při uplatnění reklamace?

Pokud jste se na svých cestách setkali s nedostatky služeb německé CK, hotelu či letecké společnosti a nedosáhli jste nápravy či jiné kompenzace v místě pobytu, máte samozřejmě nárok uplatnit reklamaci. Při jejím vyřízení Vás budeme rádi zastupovat.
Řádnou reklamaci musíte podat písemně nejpozději do 30 dnů ode dne návratu z Vaší cesty.
Pokud se však jedná o poškození zavazadla při letecké přepravě, je nutné poslat reklamaci nejpozději do 7 dnů ode dne události. Pokud se jedná o zpoždění zavazadel, je lhůta do 21 dnů.
Reklamaci sepsanou v češtině (popř. i v němčině či angličtině) vyplňte ve formuláři pro podání reklamace do přílohy připojte protokol podepsaný delegátem, případné důkazní fotografie, účtenky, stvrzenky apod.

Reklamační formulář Text reklamačního dopisu by měl být stručný, věcný a výstižný. Důležité je popsat jasně, co je předmětem reklamace, a doložit to pádnými argumenty a důkazy. Pouhá obecná kritika typu "nepřijatelné ubytování", "mizerná strava" či "zkažená dovolená" je bohužel vnímána jako individuální vyjádření a nevede ke kladnému vyřešení reklamace. Proto je nutné popsat konkrétní nedostatky, které chcete reklamovat.
Přijetí kompletní reklamace Vám potvrdíme písemně, dopis zdarma přeložíme do němčiny a kompletní reklamaci se všemi přílohami přepošleme příslušné německé CK.
Dle německých zákonů mají cestovní kanceláře na vyřízení reklamace lhůtu až do 3 měsíců ode dne přijetí. Z naší zkušenosti však víme, že odpověď zasílají většinou do 6-8 týdnů.
Jakmile obdržíme vyjádření německé CK, přeložíme jej do češtiny a přepošleme na Váš e-mail.
Při kladném vyřízení reklamace Vám pak zašleme přiznanou finanční kompenzaci na Váš účet v EUR či v CZK, podle toho, jakým bankovním účtem disponujete.
Případně přepošleme německé CK Vaše bankovní spojení, aby mohla zaslat částku za odškodnění přímo Vám.
Pokud nebude reklamace uznána jako oprávněná nebo pokud budete s výsledkem reklamace nespokojeni, máte možnost podat naším prostřednictvím odvolání. Stanovisko pořadatele k odvolání je pak už ale konečné.

Dokdy musím reklamaci poslat?

Reklamaci musíte zaslat písemně nejpozději do 30 dnů ode dne návratu z Vaší cesty.
Pokud se však jedná o poškození zavazadla při letecké přepravě, je nutné poslat reklamaci nejpozději do 7 dnů od dne události. Pokud se jedná o zpoždění zavazadel, je lhůta do 21 dnů.

Co všechno musím poslat, aby byla reklamace úspěšná?

Pro řádnou reklamaci je důležité poslat:

  • reklamační dopis se stručným a věcným popisem předmětu reklamace,
  • protokol podepsaný delegátem,
  • další důkazní materiály (fotografie, účtenky, stvrzenky či jiná potvrzení o stížnosti).

Úspěšnost reklamace závisí také na formě reklamačního dopisu. Vyhněte se obecné kritice typu "nepřijatelné ubytování", "mizerná strava" či "zkažená dovolená". Důležité je popsat, co konkrétně je předmětem Vaší reklamace, a doložit to pádnými argumenty a důkazy.

Během letecké přepravy došlo k poškození mého zavazadla. Co mám dělat?

Pokud dojde k poškození odbaveného zavazadla, přihlaste se ihned po přistání u přepážky "ztrát a nálezů" (Lost and Found) na příslušném cílovém letišti, případně se obraťte na přepážku dané letecké společnosti. Nahlaste poškození zavazadla, vyplňte příslušný formulář PIR (Property Irregularity Report) a nechte si ho potvrdit pracovníkem na přepážce. Doporučujeme Vám poškozené zavazadlo vyfotit a snímek připojit k reklamaci.
Písemnou žádost o odškodnění pak musíte poslat letecké společnosti nejpozději do 7 dnů.

Co mám dělat, když jsme přiletěli na dovolenou a naše kufry mají zpoždění nebo se při přepravě ztratily?

V případě zpoždění, ztráty či poškození cestovního zavazadla se neprodleně po přistání obraťte na přepážku "ztráty a nálezy" (Lost and Found) na příslušném cílovém letišti, nahlaste nedostatek a vyžádejte si vyplnění formuláře PIR (Property Irregularity Report).  V případě zpoždění zavazadla je pak nutné nejpozději do 21 dnů poslat písemnou žádost o odškodnění.
Pokud si z důvodu zpoždění zavazadla musíte koupit základní hygienické potřeby či oblečení, uschovejte všechny účtenky a připojte je k reklamaci.

Ubytovali nás v jiném hotelu, než jsme si zaplatili. Co můžeme dělat?

Ubytování v jiném hotelu mívá většinou dvojí důvod: buď byl Váš původní hotel překnihován (overbooking) nebo byl z provozních důvodů předčasně uzavřen (např. ke konci sezóny).
Pokud Vám delegát po příletu do destinace oznámí, že ubytování ve Vámi vybraném hotelu není možné, měl by Vám nabídnout alternativní ubytování, které bude odpovídat zaplaceným službám. Požadujte shodnou kategorii hotelu (např. 4*), obdobný pokoj (např. dvoulůžkový pokoj s výhledem na moře), shodnou stravu apod. Nový hotel by měl disponovat adekvátními zařízeními jako původní hotel (např. sauna, bazén, lehátka na pláži zdarma apod.).
Pokud nejste s alternativním hotelem či službami spokojeni, sepište s delegátem protokol a po Vašem návratu uplatněte reklamaci.

Nebyl jsem spokojen se službami vaší cestovní agentury. Mohu si stěžovat?

Věříme, že tato nemilá situace nenastane. Pokud i přesto nebudete spokojeni s přístupem našich obchodních poradců nebo budete mít připomínky k naší činnosti, napište přímo majiteli naší CA, a to na e-mail vaclav.uher@nacesty.cz. Vašimi připomínkami se bude neprodleně zabývat a osobně Vás kontaktuje.